目前，中国保险业市场早已构成以国有商业保险公司居多、中外保险公司共存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争白热化，对保险公司的综合竞争实力明确提出更高的拒绝。呼叫中心作为一种在各行业广泛应用于的信息化工具，已沦为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。

大多数保险公司早已以原为或外包的形式运营着呼叫中心，座席规模大多在200个以下，主要任务是提高客户服务与营销能力。各保险公司呼叫中心建设规划不受其业务特点、经营模式、技术规划等因素的影响。

根据近几年保险呼叫中心项目的实行情况，总结出有以下两点体会：(1)业务特点要求建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中于模式居多，而财险公司则以集中管理产于终端(还包括座席产于)模式居多。

主要是因为其业务特点要求了保险公司呼叫中心建设模式，违反业务模式规律，呼叫中心的建设将很艰难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将不会步入一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充份考虑到这一点。(2)建设方案反映运营思想。

很多保险公司或者系统集成商因为初始投放成本、建设经验或者运营经验等方面的容许，在呼叫中心建设初期很推崇技术平台的建设，但忽略了运营思想在系统方案中的反映，在系统竣工后，再行去完备运营系统，这样很大地减少了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，切勿要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、的组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心座席数量规模多达100个时，建议最差请求WFM专家和分列班师对搭配的系统方案中的下班考量展开评估。

呼叫中心从开始建设到竣工投放运营，技术和运营的发展仍然是一个循环发展、相互促进提升的过程。目前，保险行业呼叫中心不存在以下技术特征：(1)由于成本投放和业务发展的影响，保险行业呼叫中心使用多种技术平台。

既有基于交换机作为前置终端的呼叫中心，又有基于一体机(或者说PC和语音板卡)的呼叫中心，同时还有基于IP技术的呼叫中心。(2) 呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中于特分布式架构。(3)呼叫中心的应用于上，保险公司更加偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展市场需求特点要求的。另外，对管理子系统和数据库子系统也较为推崇，对IVR系统的建设拒绝相对于电信和银行业拒绝不简单。

保险业呼叫中心的应用于在国内仍正处于上升期，如何创建与业务发展相适应的呼叫中心，已沦为保险公司加快市场化、国际化进程的最重要任务。未来保险呼叫中心建设应用于的关键思路不应还包括如下几个方面：(1)统合渠道，获取超值客户服务。

通过统合互联网、SMS等客户交流渠道，推展营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。(2)在后台应用于上，更加特别强调信息构建，数据挖掘托上日程。

保险业务呈现多样化发展的趋势，保险产品多样化.。

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